PERAN HARGA DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU PADA HOTEL BINTANG 4 DI KOTA PADANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran harga dalam memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu pada hotel bintang 4 di Kota Padang. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan analisis SWOT, penelitian ini mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dengan manajer hotel, supervisor, dan kepala pemasaran serta observasi lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas tamu, dengan pelayanan yang personal dan fasilitas yang memadai meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Harga, meskipun menjadi faktor penting, berfungsi sebagai elemen pendukung yang memperkuat hubungan tersebut, dengan tamu yang merasa harga yang dibayar sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima cenderung lebih loyal. Melalui analisis SWOT, ditemukan bahwa faktor internal seperti pelayanan yang konsisten dan lokasi strategis merupakan kekuatan, sementara ketidaksesuaian harga dan kualitas pelayanan dapat menjadi kelemahan. Selain itu, persaingan dari hotel dengan harga lebih rendah dan penginapan alternatif menjadi ancaman, sementara peluang terletak pada penyesuaian harga dan promosi berbasis loyalitas. Penelitian ini menyarankan agar manajemen hotel memperhatikan keseimbangan antara harga dan kualitas pelayanan serta menerapkan program loyalitas untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan tamu.